Å skreddersy opplevelser

Torskefiske - Klikk for stort bildeTorskefiske Ernst Furuhatt, NordNorsk Reiseliv

- Servicen skal være bra, men er ikke alene nok for å trekke gjester. Kvaliteten på opplevelsene avgjør, og opplevelser er skreddersøm. Det sier Ann Heidi Hansen, merkevareansvarlig i NordNorsk Reiseliv. 

Alle næringer må forholde seg til overgangen fra serviceøkonomi til opplevelsesøkonomi.

- Vi må skifte fokus fra å snakke om hvor fortreffelige vi er, til å bli kjent med kundens behov. Hva drømmer kunden om, og hvordan kan vi best realisere noen av drømmene? Forskning, virkemidler, opplevelsesutvikling og markedsføring må tilpasses dette, sier Hansen.

- Bransjen trenger også nye målesystemer. Det holder ikke å telle gjestedøgn på hotellene. Folk er mindre villige til å bruke penger på transport og overnatting, men samtidig stadig mer villige til å bruke penger på opplevelser. I framtiden skal vi kanskje også måle hvor mye de bruker på opplevelser, og hvor fornøyde de er? antyder Hansen.

 

Mangler apparat

De store pengene befinner seg hos de som leverer tradisjonell overnatting og transport.

- Og så er det en gjeng bittesmå bedrifter som skal stå for å utvikle næringen på det som er kundens “reason to go”: Høykvalitets opplevelser. Hele næringen trenger opplevelsesleverandørene. Vi må jobbe systematisk med dem, slik at de kan bli enda bedre, sier Hansen.
Hun betrakter markedsføring og produktutvikling som to sider av samme sak.

- For markedsføring har vi et apparat, for kunnskap har vi det ikke. Utvikling av opplevelsene kan ikke betraktes som et prosjekt. Kundeinnsikt, evaluering og utvikling må foregå kontinuerlig. Min drøm er at vi innen ti år har utviklet et system som hjelper opplevelsesleverandørene til å profesjonalisere virksomheten, sier hun.

 

Ann Heidi Hansen - Klikk for stort bildeAnn Heidi Hansen Erik Veigård, Videofabrikken

Doktor gåsehud

Ann Heidi Hansen har doktorgrad i hva som skjer i de øyeblikkene når turisten gir seg helt hen til opplevelsen.
Hun fikk raskt tilnavnet “doktor gåsehud”.

Doktorgraden inngikk i “Opplevelser i Nord”, verdens største forskningsprosjekt på reiseliv. Parallelt med doktorgradsarbeidet var Ann Heidi prosjektansvarlig for innovasjonsklyngen Arena Innovative Opplevelser.

 

I verdensklasse

- Klyngen var en relativt uensartet gruppe, men alle var opplevelsesproduserende bedrifter. Deres uttalte mål er å begeistre sine gjester med opplevelsesprodukter i verdensklasse, forteller hun.

Begrepet gåsehudopplevelser oppstod i arenaklyngen.

- Jeg merket meg hvordan Johnny Storvik beskrev sine observasjoner fra styrhuset idet “MS Gamle Lofotferga” gikk inn Trollfjorden. Han fulgte turistenes ansiktsuttrykk og kroppsspråk, og kunne forutsi nøyaktig når de kom til å bli stille og ta til tårene. Han sa han skulle ønske seg en slags hette eller gåsehudometer for å sette på turistene, for å måle det som skjedde. Dette
spilte vi inn til forskerne, sier hun.

 

Taus kunnskap får språk

- Reiselivsnæringen er en kunnskapsbasert næring. Mange tenker kanskje ikke over det, men å samskape opplevelser av høy kvalitet er krevende, sier Ann Heidi Hansen.

I 2008, da prosjektet startet, mente 85 prosent av bedriftene i Arena Innovative Opplevelser at FoU hadde liten relevans for bedriftens evne til innovasjon. Tre år senere sa 83 prosent at kontakten med forskningsmiljøene var viktig for innovasjonen.

- Opplevelsesleverandørene sitter på stor kunnskap. Når man får satt ord på denne tause kunnskapen, blir den mer anvendbar og lettere å utvikle. Den første tiden var samarbeidet mellom forskere og reiselivsbedrifter muligens preget av noen fordommer, men de fant fort tonen. Bedriftene fikk raskt et sug etter mer forskningsbasert kunnskap, sier hun.

 

Privilegert i Nordland

Hun roser Nordland fylkeskommunes satsing på reiseliv.

- Lenge trodde jeg alle hadde det slik som oss, men har skjønt at det ikke er tilfelle. Fylkeskommunen har vist utholdenhet, satset langsiktig og har virkelig dyktige folk på reiseliv. VRI-midlene har skapt tettere bånd mellom forskere og bedrifter.

Samarbeidet med Innovasjon Norge er også veldig godt, og ingen av deres kontorer er større på reiseliv enn IN Nordland. Vi er privilegerte, og dette er en viktig del av forklaringen på at Nordland har kommet så langt på feltet, sier Ann Heidi Hansen 

Publisert av Christian Andre Aavitsland. Sist endret 07.11.2016 10:04
Fant du det du lette etter?